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ショッピング

トラブル内容

 インターネット通販で商品を申し込んだ際の、配送予定日と実際の配送日が違うのは混乱するだけ。


具体的な相談・通報内容

 カタログではよく利用している通販会社に、初めてインターネットで商品を申し込んだ。ホームページにパスワードと会員番号をログインすると、「あなたの配達予定日は○月25日です」と具体的に表示された。大型家具を申し込んだので、その日は仕事を休んで待っていた。ところがいつまで待っても届かない。会社に問い合わせたところ、「表示されるのは単なる予定日。注文すると、その商品に合わせてだいたいの配送予定日が自動的に表示されるようになっている。個々の注文状況に合わせての具体的な配達日ではない。あくまでも目安にしてもらうためのものなので、遅れる場合もとくに事前の連絡はしていない」という回答だった。いったい何のための自動システムなのか。かえって混乱するだけではないか。


対策事例

 インターネット通販の場合、自動回答のシステムが、あらゆる場面で活用されている。しかし、同社のこのシステムに対する苦情が他にもにも数件入っているところを見ると、個別の注文に対応した日付であると誤解を招く表示であったと思われる。特に大型商品や生鮮食料品などの場合は、受け取る方もそれなりの準備をして配送を待つものなので、配送の行き違いがクレームにつながることが多い。今回は会社側の配慮が足りなかったと言わざるを得ない。同社に相談内容を伝え、自動回答画面の配達日表示に誤解を招かない工夫が必要であること、その上で、商品によっては、配送日についてメールによる個別対応が必要であることを伝え、改善を求めた。

提供:(社)日本通信販売協会 2001年4月
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